Petit tour de piste des blogs et forums où sont évoqués les questions de commercialisation et de facturation d’électricité et de gaz. On rappelle ici les chiffres récemment livrés par le Médiateur national de l’énergie :
Surfacturation, erreurs de relevé, refus de rembourser le trop-perçu en cas d’estimation erronée de la consommation…
– GDF-Suez: 42 % des plaintes,
– EDF: 34 %,
– Direct Energie: 13 %,
– Poweo: 7 %.

«Pratiques commerciales contestées»
– Direct Energie: 48 % des plaintes,
– GDF-Suez: 32 %,
– Poweo: 7 %
– EDF: 4 %.

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Démarchage
Commençons par les «pratiques commerciales contestées» que remonte gentiment Google. L’essentiel des plaintes* est issu du forum des Arnaques.com, grand pourvoyeur de témoignages.

Des consommateurs expéditifs
Sur son blog Akikazu explique comment « en ce jour béni de RTT » où elle préparait « un hachis Parmentier » pour son « homme », elle a évincé en une brève conversation des commerciaux de Direct énergie. Même fin de non recevoir chez Bahlou pour un commercial d’Altergaz: « Hier soir, j’ai poliment envoyé balader le monsieur d’Altergaz. » Les consommateurs « fragiles » pourront peut-être compter sur des justicières comme cette consultante en écologie urbaine & communication environnementale de 32 ans, qui tient le blog « Un geste par jour pour l’environnement », et livre un récit quasi-héroïque. L’auteur(e), sympathisante d’Enercoop, indique avoir sauvé sa « voisine octogénaire qui (…) a naïvement ouvert la porte » à des commerciaux de Direct énergie. Société, nous apprend-elle, qui « possède une armée de commerciaux qui démarchent les particuliers, cela fait plusieurs fois que je les vois rôder dans mon quartier ». Les termes choisis induisent la suite des événements: « j’ai coupé court en menaçant d’appeler la police s’ils ne quittaient pas les lieux. Toujours rien, allant jusqu’à m’inviter à l’appeler, ils ont sans doute pensé que je me dégonflerais. J’ai fini par appeler, la police décidant immédiatement d’envoyer une voiture. Comme par hasard, ils se sont levés en prétextant vouloir continuer leur tournée. »
Le démarchage semble avoir pris une ampleur insoupçonnée: « il est vrais que direct energie abuse un peu dans leur demarchage, entre poweo et direct energie cest un demarcheur par semaine a mon domicile », indique David38, sur le forum des Arnaques.com.

Dialogue avec les consommateurs
Depuis plusieurs mois, Direct énergie a entrepris de redresser son image sur le web. D’abord par la création de sites participatifs (comme celui-ci), par une action (victorieuse) en justice à l’encontre de Google suggest, mais aussi par une forme de médiation sur certains sites, comme celui des Arnaques.com. Cette médiation recouvre désormais quelque 37 pages (avec 20 messages par page) du forum. Les derniers messages font état de problèmes de facturation et de démarchage. A ce propos, Persilya, laisse entendre que les commerciaux ne se préseneraient plus comme des agents EDF mais des agents de l’Etat! « Deux jeunes gens (en CDD, blanc-black, ayant la semaine pour tourner sur Valence et les environs (26)) se sont présentés comme étant employés de l’Etat et que celui-ci, par une réforme donnant obligation à partir de janvier 2010, « donnait » une partie des contrats EDF à Direct Energy juste pour qu’ils s’occupent des factures ». Même son de cloche chez un « Débutant(e) Anti-Arnake » non identifié: « J’ai été démarchée mardi 1er septembre 2009. Pour moi, il s’agissait bien de la société d’état qui souhaitait s’orienter vers l’«énergie verte» : économiser de l’énergie tout en faisant des économies ». Mais le terme peut prêter à confusion: EDF pourrait bien être ette société d’Etat (« un discours très bien rodé qui jouait sur l’ambiguïté «Seul le logo Bleu Ciel va changer et bien entendu le tarif.», j’ai signé et j’ai fourni les documents qu’elles me demandaient (facture E.D.F. et R.I.B.)« .). Cette même personne (et il y a d’autres témoignages similaires) indique que sa lettre recommandée de résiliation n’a pas été réceptionnée: « Nous sommes le mardi 8 septembre 2009 et je n’ai toujours pas reçu l’avis de réception. Je suis allée aujourd’hui à La Poste qui m’a dit que cela n’était pas normal et que certaines sociétés (censure) refusaient de réceptionner les lettres recommandées avec accusé de réception. Ainsi, c’est comme si elles n’avaient rien reçu et donc la procédure d’ouverture de contrat se poursuit normalement. »
En termes d’argumentaire commercial, de manière récurrente les internautes soulignent que les commerciaux ne leur indiquent pas qu’un contrat au prix de marché vaut renoncement au tarif réglementé. On s’amusera avec nazebroke de l’utilisation de la mode photovoltaïque dans la présentation de l’offre: « Détail intéressant, il m’a indiqué que la baisse était due au fait qu’ils utilisent 20% d’énergie renouvelable. Notamment sur Nantes où j’habite, ils utilisent un champ de panneaux solaires à Beaulieu sur le toit du centre commercial. Après vérification sur Internet, ces panneaux n’alimentent que l’équivalent de 100 foyers en éclairage (même pas chauffage), et je n’ai pas trouvé par qui est géré ce champ! »
S’agissant du suivi clientèle, Direct énergie indique régulièrement vérifier que la souscription à son offre se fait de manière volontaire. Il y a un an, Thierry Roussel nous indiquait ainsi que « chaque souscription fait l’objet d’un appel de bienvenue destiné à confirmer la volonté du client de signer chez nous ». Mais l’internaute est méfiant, à l’image de crackly010: « J’ai reçu un mail de direct énergie qui me demandait mon numéro de contrat pour l’annuler, mais cela me semble trop « simple » pour réellement être pris en compte, j’ai peur de tomber dans un piège. Que faire? »

Et Altergaz?
Dans un forum intitulé « quelqu’un connait-il Altergaz? » où plusieurs internautes font part de problèmes de facturation et de démarchage, la TFN, qui se présente comme une « télé-commerciale au service client ALTERGAZ!!! », indique que « la concurrence entraine une pression envers toutes ces entreprises, et donc le client est un peu du bétails, en effet…mais il y a toujours des solutions!! ». Nous voici rassurés. D’autant plus qu’elle délivre des conseils: « ne jamais signer un contrat dès la première visite d’un commercial », toujours lui demander « sa carte d’attribution, comme ça vous serez pour quelle entreprise il travaille et son nom!!!c’est toujours utile en cas de recours en justice ou depot de plainte, sinon, c’est la me-(censuré)!!!lool », ne pas lui donner ni même montrer de facture originale, garder un exemplaire du contrat, etc. Elle invite ensuite, forcément elle est commerciale, à souscrire à l’offre alternative, avec un argumentaire un peu surprenant au premier abord: « personnellement, je conseille à tous ceux qui ont déja un contrat ALTERGAZ de rester, non pas parcque j’y travaille, parce que pour être franche, je m’en tape de ce taf comme de la dernière pluie!!! mais je conseille de restez car il apporte énormémement d’avantages quand dès le début le contrat est bien remplie!!!5% en moins, mais aussi un service client gratuits d’après un poste fixe, et ce sevice n’est pas si minable que ça.Je sais que moi ou je travaille les télé-conseillers, sont motivés et honnetes, maintenant c’est pas partout pareil, mais au pire si vous voyez qu’un conseiller vous dit n’importe quoi rappelez après vous en aurez un autre et il vous donnera une réponse _si elle est identique_c’est que c’est la bonne!!! »

Et GDF Suez?
On lira aussi avec intérêt le témoignage de titefée électrique, qui se présente comme téléconseillère sous-traitante de GDF Suez, décrit par le menu ce que les conseillers doivent dire au téléphone lorsqu’ils ont des consommateurs en ligne, et délivre quelques conseils qu’elle n’a « normalement pas le droit de (…) dire », à commencer par celui-ci: « Pas de prélèvement ni de mensualisation! Ainsi vous aurez accès et seulement à cette condition au service gratuit m@ relève sur le site DolceVita Gaz de France après inscription (votre numéro de client + mot de passe à créer). RESULTAT: 8 jours avant l’édition de votre facture, on vous envoie un mail vous demandant vos indices/index de gaz et d’élec : vous payez ainsi vos consos réelles et non pas estimées par un ordi qui déc(censuré) parfois! »

Et Poweo? 
On observera que la création d’un blog dédié aux litiges avec Poweo, en juillet dernier, n’a guère rencontré son public. Sur le forum des Arnaques, wolfenII fait part d’un « prélèvement abusif Poweo apres retractation » et s’apprête à envoyer une lettre recommandée. De son côté, davidu33 se plaint d’une estimation trop élevée: « je ses plus quoi faire j ai eu en 6 mois une cosomation en energie plus de 700 euro par poweo hors que je n etait pas souvent chez moi j ai fait appel a un service des consomateur mais sa bouche pas pour un 50m2 la dernier facture ils dise que j ai consomer 2456kw en deux mois es possible repondez moi svp merci ». Sur le blog Le monde des TELECOMS et de l’ENERGIE , on ironise sur la simultanéité de deux informations: « poweo elu service client…et malgré le reglement du maire de la commune d’oloron sainte marie au nom de la famille, poweo a coupe l’electricité d’une famille pour une facture de 138 euros…c’est ce que cet article du 22/10/09 sur le site le monde nous indique ». On notera enfin la présence du service clients de Poweo sur les sites communautaires, à l’image de cet échange sur le site Commentçamarche.net.

Factures en souffrance
Outre le démarchage, la question de la facturation fait partie des préoccupations en hausse sur le web 2.0. Changement de fournisseur, déménagement, résiliation…: autant d’occasions de perturber le système.
Tandis que fab41976 fait état des problèmes rencontrés pour obtenir une facture de résiliation de Direct énergie après son déménagement, romino 33, lui aussi client de « direct énergie depuis bientôt 1 an » et pour qui, « jusqu’à il y à peu, tout allait bien », la facture bimestrielle de 80 euros grimpe l’été dernier dernier à 750 euros. « J’ai immédiatement appelé le service client qui, après un long moment accepte d’annuler la facture. Nous recevons donc une facture avec marqué -750€ mais 15 jours plus tard voici dans la boite aux lettres une facture de 790€ (pour la même estimation de consommation que la précédente…). Je les rappelle, mais ils me disent qu’il ne peuvent pas annuler la facture et qu’il va falloir que je paye et ils me rembourseront petit à petit par la suite sur les prochaines factures (soit 10 mois d’avance presque..) ». Une file de messages dédiés à la surestimation de consommation chez Direct énergie est également accessible sur le forum des arnaques.com.

De son côté, morri.nad, après avoir pris l’attache d’un avocat, cherche des « personnes dans le même cas afin de constituer un dossier pour les assigner en justice ». De qui s’agit-il? De GDF Suez (Dolcevita). Morri.nad narre ses démêlés avec le fournisseur faisant suite à la signature d’un « contrat «FORMULE DOLCEVITA 2 ENERGIES PRIX MARCHE FIXE 2 ANS» », entre factures de résiliations et tentatives infructueuses de contact avec le service clientèle, indiquant être « sous antidépresseurs suite à cette histoire ». Elle fait savoir qu’elle entend « porter plainte pour faux, usage de faux, tentative d’(censuré), de vol et (censuré) ». Quant à annaissa, depuis le mois de mars et suite à son déménagement, elle attend en vain que GDF doit lui rembourse « plus de 500 €. Suite à de nombreux coups de fil au service client de GDF, nous n’avons toujours pas été remboursés. Le service client nous annonce toujours que le dossier va être traité mais nous attendons toujours ». Même souci de « non remboursement d’un trop percu – GDF » pour julienschw, après son « déménagement le 10 juillet 2009 ». Facturation excessive également pour mattdu60 dont le fournisseur répond au délicieux nom d’ « EDf GDF bleu ciel » (ça ne s’invente pas).
Sur le forum de l’UFC Que Choisir, un internaute indique qu’après avoir contesté un relevé d’index, EDF lui aurait « répondu en (le) prenant de très très haut que de toute manière ils ne faisaient plus les rectificatifs ».

Lors d’un changement de fournisseur, la facturation semble devenir de plus en plus problématique. En témoigne l’imbroglio dont est victime nintcia, habituée à payer 30 euros par mois chez EDF, qui souscrit un contrat chez Direct énergie et reçoit une facture d’EDF de 500 euros. Il y a ceux qui, telle tite_lorelei, n’arrivent pas obtenir la clôture de leur contrat par GDF Suez, sans oublier ceux qui, comme gasciolli, sont perdus, avec un « fournisseur qui sort de nulle part » et ne se fait pas connaître…. 

Coupures
Figurent aussi d’autres plaintes de consommateurs liées aux interrupions de service. Coupure intempestive pour stef13: « Ce matin un agent du gaz sonne a la residence ma femme ouvre à l’interphone et il dit gentillement c’est le GAZ. 10 mn apres plus de gaz a la maison chauffage…….. Nous avons un enfant de 3 semaines ont il le droit de couper sans prevenir ». Les coupures d’électricité et de gaz alimentent de manière soutenue plusieurs forums, dont celui de Comment ça marche.net. Nous y reviendons.

On notera aussi l’intéressant témoignage de robelap qui dispose d’un abonnement EJP: « L’EDF propose de vous prévenir la veille par un message SMS sur votre portable, pour cela il faut s’inscrire sur le site EDF (nom adresse email N° de portable, enfin tout ce qu’il faut pour être certain que vous étes l’abonné et que vous serez prévenu !!). Là ou intervient la malignité de l’EDF, c’est que d’abord avec une inscription vous avez droit à 11 SMS, alors qu’il y a 22 jours, au bout du 11 eme message il faudra vous réinscrire ! et ensuite après votre inscription vous recevez un email de confirmation qui vous demande de rappeler le N° 0899700052 pour reconfirmer, mais là ou c’est vicieux c’est que ce N° est taxé à 1,35 euro à la connexion et 0,34 euro la minute, donc au moins 1,69 euro X par 2 car il faut s’inscrire deux fois par an soit un gain de 3,38 euros sans rien faire !!! »

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* Nous reproduisons les messages avec leurs fantaisies grammaticales et orthographiques.