Le médiateur national de l’énergie a publié ce matin son rapport d’activité consacré à sa troisième année d’exercice (2010).

Dans son éditorial, Denis Merville (photo) observe que « les litiges continuent de progresser avec au total près de 17.500 sollicitations de consommateurs*. Un constat qui traduit également leurs préoccupations dans un contexte de hausse des prix de l’énergie ». Il indique que les « recommandations génériques » du MNE visent à « prévenir les litiges similaires en mettant en évidence des dysfonctionnements susceptibles de concerner d’autres consommateurs ». Cinq de ces recommandations sont détaillées dans le rapport annuel. Il se félicite qu’une partie des « préconisations sur l’information des consommateurs, le remboursement automatique des trop-perçus et la réversibilité (c’est-à-dire la possibilité pour les consommateurs de revenir aux tarifs réglementés), (soit) désormais inscrites dans la loi NOME (Nouvelle organisation du marché de l’électricité) promulguée le 7 décembre 2010 ».

Enfin, le médiateur préconise davantage de proximité entre les fournisseurs et les clients (ou usagers) : « nous estimons que des délais maximum de traitement des réclamations devraient s’imposer à tous les opérateurs. Cela implique qu’ils se réorganisent en limitant à deux niveaux au maximum le traitement des réclamations afin de ne pas imposer au consommateur un véritable parcours du combattant. Par ailleurs, il nous paraît essentiel que les opérateurs recréent une relation clientèle, sinon de proximité, du moins personnalisée : elle permettrait une meilleure qualité de réponse que les centres d’appels anonymes. Nous suggérons aussi de mettre en place des interlocuteurs dédiés aux élus et associations de consommateurs, qui relaient les problèmes de consommateurs le plus souvent en difficulté. »

Cliquez ici pour consulter le rapport 2010 du MNE (PDF de 2,7 Mo).

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* Une misère au regard des 350.000 réclamations reçues par les fournisseurs d’électricité et de gaz en 2010, soit « 10 fois plus qu’en 2007″…).

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Pour saisir le Médiateur de l’énergie, vous pouvez lui écrire ici :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n°59252
75443 PARIS cedex 09
(inutile d’affranchir sa lettre)

Lui téléphoner : 0810 112 212 (numéro azur)

Consulter son site Internet: http://www.energie-mediateur.fr/

Attention: le Médiateur ne peut être saisi que si vous n’avez pas trouvé d’accord avec votre fournisseur, après avoir effectué une réclamation écrite préalable. Sans réponse de votre fournisseur après deux mois, vous pouvez saisir le MNE.