Le Médiateur de GDF Suez a rendu public son rapport d’activité pour l’année 2009. Le principal enseignement est celui de la stabilisation des réclamations: « pour la première fois depuis 2006, le nombre des dossiers traités en 2009 a marqué un palier (6.563 dossiers pour 6.438 en 2008) ».
> Ces chiffres sont à apprécier au regard de la progression des saisines concernant GDF Suez enregistrées par le Médiateur national de l’énergie (1.681 en 2009 contre 483 en 2008 – cf. page 12).
En termes de médiation, 66 dossiers ont été traités contre 48 en 2008: « ce résultat provient de l’efficacité globale du processus de traitement des litiges, avec ses voies de recours, et de la très bonne coordination entre la branche énergie France et la médiation », se félicite Michel Astruc. Il admet cependant qu’il reste « des cas où le client est conduit à faire plusieurs demandes pour que son problème soit vraiment pris en compte ». La branche énergie France a mis en œuvre un plan d’amélioration, précise-t-il. Et ajoute que « le poids de la médiation comme canal de réclamation se situe autour de 5% » du total.
> Le Médiateur de GDF Suez n’intervient qu’après que « deux instances d’appel (le service consommateurs et le directeur clientèle national) ont instruit un dossier.
Les réclamations concernent surtout des « questions de facturation (dont l’origine se trouve souvent dans un problème de relève) ». Le Médiateur note une diminution des « problèmes de changements de fournisseurs, telles les «ventes forcées» ». Le rapport pointe outre les problèmes de relève (GrDF) et de facturation, l’apparition de réclamations émanant de clients de Provalys performance énergétique, de filiales comme la Lyonnaise des Eaux, Energia, Electrabel ou encore GDF Suez Hongrie ».

Le Médiateur fait état de réclamations liées à des souscriptions plus ou moins souhaitées d’offres à prix de marché (pages 25 et 26), conduisant à des contestations de facturation. LMe Médiateur indique avoir fait « confirmer, en tout ou partie, la facturation établie » mais en s’attachant à obtenir des compensation au regard des « désagréments perçus par les clients ».

Le Médiateur de GDF Suez ne donne pas d’éléments d’appréciation sur le conflit qui a opposé le groupe à des usagers de la ville de Montataire, conflit récemment qualifié par le Médiateur national de l’énergie de « première médiation de groupe ».

Cliquez ici pour télécharger le rapport 2009 du Médiateur de GDF Suez (attention: document PDF de 5,2 Mo).

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Vous pouvez saisir le Médiateur:
– par lettre simple à
Médiateur GDF Suez
TSA 90015 – 75837 Paris cedex 17

-via le site internet : www.gdfsuez.com/fr/accueil/mediateur/le-mediateur-de-gdf-suez/.