Nous reproduisons ci-après un extrait du Rapport annuel 2012 du Médiateur de GDF Suez. Le rapport complet est en ligne ici.
« 5 077 sollicitations reçues par le Médiateur
Ce volume de sollicitations reste faible comparé à celui des réclamations reçues par les différents services clients de GDF SUEZ. Les sollicitations sont en baisse par rapport à celles de 2011. La forte exigence de la clientèle, qui attend une réponse rapide, génère des relances, après une ou plusieurs sollicitations. Toutefois, leur volume a fortement diminué en 2012.
Le mode de sollicitation préféré des demandeurs reste la lettre bien qu’une progression du courriel soit constatée.
Après analyse des dossiers, la Médiation traite les sollicitations selon trois situations:
• aucun contact préalable avec le service clients ou absence de réponse de ce dernier,
• réponse insatisfaisante du service clients et recours internes inutilisés,
• dernier recours interne utilisé mais persistance de l’insatisfaction.
Toute sollicitation est analysée, traitée et suivie jusqu’à conclusion.
Avec près de dix millions de clients en France, la clientèle des particuliers de GDF Suez est la source majeure des sollicitations. Elles sont le plus souvent directes ou, plus rarement, via des Associations de Consommateurs, Défenseur des Droits et ses Délégués territoriaux, Conciliateurs de justice, protections juridiques
et médias. En proportion, les professionnels, entreprises et, parfois, prestataires sollicitent moins le Médiateur.
Processus majeur de la relation avec la clientèle, la facturation génère naturellement le volume de réclamations le plus important au sein du groupe.
L’analyse des sollicitations indique que leur source est moins liée, sur le fond, qu’en 2011 à la responsabilité des
distributeurs GrDF et ERDF.
Ils ont poursuivi leurs actions de progrès en ce sens : qualité des relevés d’index, accompagnement des changements de compteurs, traitement des dysfonctionnements, etc. »
Les sollicitations sont ainsi réparties :
Facturation: 90%
Distribution: 6%
Relations clientèle et tarification: 4%
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