125 euros de dédommagement par usager: la recommandation du médiateur de l’Energie, rendue publique sur son blog par le Comité de défense des usagers du gaz de Montataire et de sa région (CDUGMR), pourrait s’avérer lourde de conséquences pour GDF Suez. Car elle s’adresse à « au moins 4.000 consommateurs » auxquels le Médiateur enverra sa recommandation. Laquelle s’avère potentiellement explosive: un rapide calcul montre que la « facture » s’élèverait alors pour le fournisseur et son distributeur, GRDF, à 500.000 euros…
Reprenons.
Depuis 2008, les usagers de la ville de Montataire sont victimes de dysfonctionnements récurrents, conduisant à la réception de factures non conformes à leur consommation ou bien de montants très élevés. Des factures que Jean-Pierre Bosino, maire de cette commune de l’Oise qualifie de « complètement invraisemblables » (cf. notre précédente actu: « Factures gaz: Montataire toujours déterminé », du 19 novembre 2009). Menés par leurs élus, des usagers excédés se rendent à plusieurs reprises dans les locaux de GDF Suez. Plusieurs réunions avec le fournisseur ont lieu, sans grand succès. Les relations de la ville avec GDF Suez se dégradent lorsque l’association des usagers fait appel aux services du médiateur national de l’Energie (celui-ci est saisi, le 3 juillet 2009, par Jean-Pierre Bosino et 416 administrés). Jusqu’à cette réunion du 25 novembre où le médiateur de GDF Suez quitte la séance: « voyant cela, et sans doute vexé de n’avoir pas eu l’initiative de la résolution du litige, Monsieur Astruc a quitté précipitamment la médiation ».
La défense de GDF Suez et GRDF
Pour sa défense, GDF Suez a notamment argué que la relève n’entrait pas « dans son périmètre d’activité » et fait état de ses recherches « de solutions au cas par cas », estimant n’avoir pas été en mesure de « déceler une anomalie de cette ampleur ». Le fournisseur évoque aussi des remboursements pour trop perçu et des propositions de facilités de paiement. Quant au distributeur, GRDF, il confirme les dysfonctionnements qui l’ont conduit à « procéder en urgence à des relevés spéciaux de contrôle auprès de 24.000 clients sur 44 communes du sud de l’Oise ». GRDF estime que, « pour 85% des clients, il n’y a pas eu d’impact significatif sur la facture » (mais les 15% restants en représentent quelque 3.600….). Des chèques de dédommagement de 25 euros ont été versés aux personnes lésées. Le distributeur reconnaît notamment que la détection de ce dysfonctionnement, dont il assume la responsabilité, « a été tardive ».
GRDF reconnaît de son côté ne pas avoir traité comme il l’aurait dû ces dysfonctionnements (le contrôle de la relève n’a « pas fonctionné ») et sous-estimé le courrier que lui a adressé le maire de Montataire qui a été « traité comme un témoignage de l’insatisfaction de certains consommateurs concernant leur facturation et non comme indicateur d’erreurs de relevé »*.
Que dit le Médiateur?
De leur côté, les plaignants ont mis en avant l’impact des factures, qui ont placé certains consommateurs dans des situations de précarité énergétique, des difficultés de trésorerie, des frais bancaires… Le Médiateur pointe aussi d’autres anomalies comme la « facturation de diagnostics qualité gaz, conseillés inutilement par le service clientèle du fournisseur GDF Suez aux consommateurs qui s’étonnaient du montant élevé de leur facture de rattrapage ».
La recommandation du Médiateur est cinglante. Il observe d’abord que GDF Suez n’a signalé à GRDF « qu’une quinzaine d’anomalies de relevés de compteurs entre juillet 2008 et septembre 2008 sur la région de Montataire », ne jouant pas « son rôle entre le consommateur et le distributeur ». Surtout, il estime que les problèmes de relevés « ne sauraient être sans précédent » et que si « l’organisation et le système d’information du fournisseur GDF Suez ne lui permettent pas de détecter ce type de problème, il s’agit d’un choix d’organisation interne dont il doit assumer les conséquences ». Enfin, le « remboursement de trop percus importants » devrait être un signal d’alarme à prendre en compte.
Le Médiateur déplore que n’aient pas été prises les mesures nécessaires en temps et en heure (édition spontanée de factures rectificatives, échéanciers de paiement…) et « estime donc qu’un dédommagement s’impose ». Il le fixe à 125 euros par consommateur, l’assortit d’une « subvention aux CCAS des 44 communes » et de la mise en oeuvre d’un « accompagnement de proximité spécifique et transitoire des consommateurs de Montataire ».
Le Médiateur considère en outre que les « principes dégagés dans (sa) recommandation sont applicables à tous les consommateurs lésés par les conséquences du dysfonctionnement des opérations de relevé » suivantes: mise en service antérieure au 1er juillet 2008, solde a payer en janvier ou juillet 2009 supérieur à 150 euros ou écart supérieur de 30% aux mensualités habituelles. Tous les consommateurs, y compris ceux qui ne logent pas à Montataire. Le Médiateur en a déjà identifié 4.000, ceux qui ont bénéficié d’un dédommagement de 25 euros par GRDF en février 2009.
Cette recommandation, non encore publiée par les services du Médiateur, a été mise en ligne par le Comité de défense des usagers du gaz de Montataire et de sa région (CDUGMR).
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* Il est étonnant qu’un concessionnaire attache si peu d’importance à un courrier d’élu…
