Nous vous l’annoncions sur le forum: ERDF et Audencia ont créé l’Institut de la relation client (l’IRIC) et la chaire ERDF. De quoi s’agit-il? Le récit de la soirée de lancement par notre envoyé spécial.

Affectés par l’ouverture du marché, les gestionnaires de réseau (GRD) ou «distributeurs» (comme ils s’appellent eux-mêmes) se remettent et travaillent désormais à leur image et leur notoriété.
Après GrDF, sa marque et son identité visuelle, qui n’est pas sans rappeler l’univers visuel du titre de transport Intégrale de la RATP (voir ici et là), ERDF se lance à son tour. En créant, avec Audencia, l’Institut de la relation client (l’IRIC) et la chaire ERDF.
Né d’une idée («dans le TGV en revenant de Paris») de Gilles Capy, directeur des opérations ouest («DOR») d’ERDF-GrDF, l’IRIC «aura pour but de réfléchir de façon concertée, au rôle du distributeur d’électricité de demain en expérimentant et en validant, dans un cadre défini, des innovations dans le domaine de la relation client et de la création de nouveaux services». D’après le dossier de presse, la chaire ERDF comprendra un poste d’enseignant, un poste de doctorant et deux postes d’assistante. Ses objectifs, pour la première année, seront d’organiser des séminaires et des rencontres avec des spécialistes, de participer à des conférences, de produire (au moins) un article de recherche, de décrire des cas pédagogiques, de sortir un ouvrage dédié à l’innovation sur la relation client.

La soirée de lancement a eu lieu le 30 novembre 2009 autour d’une table ronde rassemblant Eric Dyèvre (commissaire à la Commission de régulation de l’énergie), Thierry Pons (directeur général clients-fournisseurs d’ERDF), Marc Pontet (directeur marketing et commercial branche courrier du groupe La Poste) et Jean-Michel Moutot (professeur de marketing et responsable de la chaire ERDF). Dans l’assemblée, quelque peu clairsemée, l’état-major parisien et des agents locaux d’ERDF comptaient pour presque un quart des effectifs tandis qu’aucune autorité concédante n’était visible (ont-elles été invitées ?).
Après une introduction rappelant le cadre et les conséquences de l’ouverture du marché (devant se faire «pour et au bénéfice du consommateur final» a rappelé Eric Dyèvre), Thierry Pons, estimant qu’ERDF n’avait pas de concurrents (les derniers développements de l’affaire parisienne semblent lui donner raison), souhaite toutefois considérer «les usagers» comme des «clients», sachant que ceux-ci sont multiples (fournisseurs, installateurs, architectes, clients finals, à noter que les mots «ELD», «DNN» ou «autorité concédante» n’ont pas été prononcés, pudeur peut-être?). Les débats ont ensuite porté sur la segmentation des clients, les canaux pour les toucher et la régulation incitative. Sur ce dernier sujet, Marc Pontet a évoqué l’indemnisation des grands comptes en cas de dépassement du délai de distribution mis en place par La Poste. Le directeur marketing et commercial branche courrier estime d’ailleurs qu’il est «plus malin de mettre en place un tel dispositif que de se le voir imposé par le régulateur». Finalement, peu d’éléments concrets sont ressortis des échanges à l’exception du domaine du raccordement qui semble concentrer les préoccupations d’ERDF et les critiques des usagers (pardon, des clients).
Faute de temps, la salle n’a eu droit qu’à trois questions dont une, posée par un architecte, portait sur le «parcours du combattant» pour être raccordé, et une autre sur «l’augmentation des prix depuis l’ouverture des marchés». Cette dernière question a trouvé un écho dans le discours de clôture du président de la CCI de Nantes, Jean-François Gendron regrettant que «l’Europe n’oblige la France à aligner ses prix (sic), 40 % plus bas, sur la moyenne européenne».
Quelles retombées? Pour l’instant, pas de trace du communiqué ou du dossier de presse sur les sites d’Audencia (simplement une mention discrète) ou d’ERDF.

> Mis à jour le 2 décembre: présentation de la chaire sur le site d’Audencia.

Cliquez ici pour télécharger le dossier de presse.

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Illustration: conférence de lancement de l’Iric avec de gauche à droite, Jean-Michel Moutot, Marc Pontet, Eric Dyèvre, Thierry Pons, Florence Le Neve (journaliste de l’API).
Crédit photo: F.Sénard © Audencia Nantes