Le Médiateur national de l’énergie a rendu public ce 20 mai 2010 son rapport annuel – et relooké son site internet pour l’occasion. Au menu du rapport d’activité 2009 une seconde chance, la « médiation de groupe », un dédommagement moyen de 558 euros pour le consommateur et, c’est inattendu, une position très mitigée sur l’expérimentation des compteurs Linky.

Plusieurs éléments méritent d’être retenus. D’abord, le Médiateur a décidé « en concertation avec les fournisseurs et les distributeurs (…) d’expérimenter le processus de la «deuxième chance» ». Ce processus doit leur permettre « d’étudier et de tenter de résoudre avant production d’une recommandation, tous ces dossiers qui n’ont fait l’objet d’aucun traitement préalable ». Une manière sans doute d’éviter l’impact de certaines recommandations, à la fois coûteuses financièrement et médiatiquement on songe notamment au conflit très médiatisé entre des usagers du gaz à Montataire, dans l’Oise, et GDF Suez , qualifié ici de « médiation de groupe » – prononcez: class-médiation, et présenté en détail pages 32 et 33*).
> Quelque 360.000 réclamations auraient été adressées aux fournisseurs en 2009: le Médiateur estime que « trop d’entre elles sont passées à travers les mailles du filet » et n’ont pas été traitées lorsqu’elles lui parviennent. Le Médiateur n’entend pas « pallier les défaillances des services clientèle des opérateurs ».
Comme il l’a déjà fait, le Médiateur réclame l’extension de son champ de compétences (pratiques commerciales déloyales, PME). 
On observera également, dans l’éditorial de Denis Merville, que « beaucoup reste à faire pour réconcilier les consommateurs avec les marchés de l’électricité et du gaz », donnant comme exemples le fait qu’un « fournisseur ne rembourse un trop perçu inférieur à 15 euros que si le consommateur le demande expressément » ou encore que « que certains fournisseurs mettent plusieurs mois à rembourser à leurs clients un trop perçu, somme qui peut par fois atteindre
plusieurs centaines d’euros ». Et de s’interroger: « faudra-t-il instaurer des intérêts de retard à la charge des opérateurs pour les inciter à améliorer leurs procédures de remboursement? C’est une éventualité à ne pas écarter ». Le Médiateur évoque aussi d’autres sujets d’insatisfaction des consommateurs (suppression des services clientèles de proximité…) estimant que l’ouverture des marchés à conduit à une « perte de repères ».
 > La salle retient son souffle.

D’un point de vue quantitatif, le Médiateur a enregistré 14.000 réclamations l’an passé mais pour seulement 533 saisines confirmées (sur un total de 4.496 saisines), c’est-à-dire entrant dans son champ de compétences, complètes et non prématurées. 3.267 dossiers ont été résolus. 279 recommandations ont été « écrites et motivées », dont 79, « de portée générique » ont fait l’objet d’une publication (32 en 2008). Bruno Léchevin, délégué général, rappelle que le principe de publication a fait « l’objet d’un vif débat avec les opérateurs qui le contestent » et en réaffirme « la nécessité ». Le Médiateur entend voir ces recommandations génériques se traduire concrètement en 2010 « par des améliorations effectives des procédures et des pratiques des opérateurs »
Il est à noter que près de 3.000 dossiers ont trouvé une solution favorable, suite à un réexamen du dossier par le fournisseur. En termes de délais, il faut compter en moyenne 7 mois pour que soit émise une recommandation. Un délai que les services du Médiateur entendent réduire en 2010. 
> En termes de dédommagement, comptez 558 euros en moyenne si vous avez un litige recevable avec votre fournisseur d’électricité ou de gaz…
En complément de témoignages de consommateurs, le apport du Médiateur ait état de 2.700 réclamations analysées par le service Energie-Info (site et plateforme téléphonique communs avec la CRE) concernant des pratiques commerciales litigieuses: 46% concernaient Direct énergie, 28% GDF Suez, 14% Poweo, 4% EDF – 8% étaient d’origine inconnue.
A savoir: « En 2009, le service consommateurs Énergie-Info a reçu 4.900 réclamations relatives à la dénonciation de pratiques commerciales déloyales ou à des résiliations de contrats inexpliquées, en augmentation de 20 % par rapport à 2008 ».

Linky: une pré-recommandation
Le Médiateur s’invite dans le débat des compteurs communicants… Estimant que ces projets peuvent être « perçus comme une ultime étape de la déshumanisation et de la perte de proximité du service public de la distribution d’énergie », le Médiateur formule là aussi quelques recommandations: des « fonctionnalités et des usages les plus larges possibles », ne pas « déployer des compteurs trop basiques »… 
> Un grand silence dans la salle.

Cliquez ici pour télécharger le rapport d’activité 2009 du Médiateur national de l’énergie (Attention: document PDF de 3,7 Mo).

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* Autre exemple détaillé, les «forfaits cuisine»: même si certains consommateurs en disposent toujours, les «forfaits cuisine» – contrats avec un forfait de consommation de gaz pour l’usage de la cuisine – ne sont plus commercialisés depuis de nombreuses années. Saisi par un syndic, le médiateur national de l’énergie les a sortis de l’oubli, en mettant en lumière d’importants dysfonctionnements » (pages 34-35).