Si vous avez des problèmes de facturation avec Gaz de France, devenez actionnaire! Hier 19 mai, l’Assemblée générale du groupe gazier s’est en partie transformée en une soirée tupperware de clients mécontents.

Tout débutait pourtant sous les meilleurs auspices. En ouvrant la séance le PDG du groupe, Jean-François Cirelli, évoque sereinement « les résultats de 2007 « les meilleurs jamais atteints pour l’entreprise », souligne la bonne tenue du cours de l’action et la « politique dynamique de dividende » du groupe. Il porte haut l’ambition de Gaz de France (« Nous voulons tout simplement être le fournisseur préféré des Français », affirme Jean-François Cirelli). Et fait part de 150.000 clients conquis pour l’électricité, sans oublier 257.000 qui ont souscrit aux offres au prix de marché… pour le gaz.

Las! Les actionnaires sont aussi des clients.

Tout commence avec une question écrite de l’association ACA (agents et citoyens actionnaires de Gaz de France et d’EDF), évoquant (merci à elle) des documents émis par la FNCCR déplorant certaines « pratiques commerciales » de Gaz de France et des problèmes de facturation. Sandra Lagumina, directrice juridique, répond que les changements du système informatique ont certes généré une « gêne sérieuse pour quelques clients » mais que la plupart des difficultés « ont été réglées ».

Ce n’est pas l’avis des actionnaires. Dès la deuxième question orale, sont évoquées pêle-mêle la suppression de l’index relevé de confiance, l’impossibilité de procéder à des ajustements dès réception de la facture intermédiaire, l’absence de réponse aux courriers. « Vous dites que tout est réglé, ce n’est pas le cas! » se plaint ce client-actionnaire (applaudi), qui évoque ses appels téléphoniques et cinq lettres sans réponse dont une avec accusé de réception. Jean-François Cirelli, indique que le PDG de Gaz de France « lit toutes les lettres de réclamation qui lui sont adressées »; en recevoir est pour lui « à chaque fois une blessure ». Il propose à cet actionnaire de venir le voir « personnellement » à la fin de l’Assemblée générale, pour résoudre son problème. Entre deux questions sur le mécénat ou les devises utilisées pour acheter du gaz à Gazprom, c’est à nouveau la question des facturations qui soulève la salle. Ainsi de cette actionnaire qui estime « inadmissible » que ce « problème comptable » n’ait toujours pas été réglé « au bout de plusieurs mois ». Passablement énervée, elle indique avoir écrit deux fois directement au PDG du groupe et invite celui-ci à écouter la radio où, « toutes les  semaines » il est fait part de « démêlés de consommateurs avec vous ». Pour finir, elle estime « complètement loufoque » sa relation avec GDF: « tantôt, on me demande de l’argent, tantôt on m’en rend, tantôt on m’en reprend… » Et s’emporte contre les agents du service clientèle dont la plupart « vous envoient balader » (vifs applaudissements). Visiblement décontenancé, Jean-François Cirelli l’invite elle aussi à venir le voir après la séance.

Vient une question relative à l’abonnement. Constatant que, sur sa facture, l’abonnement passe de 1,97 à 2,09 puis 2,32 euros par mois, cette actionnaire se demande s’il est indexé sur le pétrole au même titre que la molécule. Dans une explication alambiquée,  Stéphane Brimont, directeur financier, évoque des « structures de coûts » et des « structures tarifaires » qui ne convainquent guère: bronca dans l’assistance et menace de l’actionnaire de « passer au Butagaz ».

Après cette irruption des clients dans le cénacle des actionnaires, la suite est plus convenue, avec des questions sur la fusion avec Suez.

Suivra une ultime question d’un actionnaire menacé d’un contentieux (GDF lui réclame 24,36 euros), pour une affaire qu’il pensait réglée depuis septembre 2007. Il évoque ensuite son locataire qui lui a donné congé sans que le relevé de compteur ait pu être fait à temps. « On continue toujours depuis septembre à lui facturer les abonnements ». Quelques huées dans la salle l’invitent à abréger. Faisant état de ses contacts avec Gaz de France (des personnes « fort charmantes mais non efficaces et d’autres qui vous raccrochent au nez »), il réclame un « interlocuteur valable ». Il l’a trouvé en la personne de Jean-François Cirelli qui l’invite lui aussi à venir exposer ses doléances en fin de séance.