Le Syndicat intercommunal pour le gaz et l’électricité en Ile-de-France (SIGEIF) a rendu publics les résultats de son 11ème baromètre sur la satisfaction des clients du gaz et de l’électricité résidant sur son territoire*.
Selon les résultats de cette double étude conduite par l’Ifop**, la satisfaction globale attribuée à Gaz de France et EDF est « relativement élevée » (respectivement 8,3 et 8). Si 34% des clients de GDF lui attribuent la note maximale de 10, le Sigeif observe que ce « pourcentage atteignait 51% en 1999. »
Qualité de la distribution
La qualité de service atteint aussi d’excellents niveaux: si relativement peu « d’utilisateurs de l’électricité se plaignent de coupures ou de variations de tension (de 2 à 8%) », ils sont cependant 36% à craindre une dégradation à l’avenir. Pour le gaz, entre 7 et 10% des usagers constatent des perturbations de qualité de distribution (coupures ou baisse de pression). La qualité d’information fournie par EDF*** et GDF est saluée mais l’étude laisse apparaître des différences fortes entre les centres: ainsi, l’information gaz dispensée par les centres Essonne, Bagneux et Saint-Mandé laisse à désirer tandis que Villejuif obtient 92% d’opinions positives. Pour le gaz, Asnières et Villejuif arrivent en dernières positions, Saint-Mandé et Seine et Marne étant les mieux placés. Interrogés sur l’enfouissement des réseaux, les usagers du Sigeif estiment très majotirairement « qu’EDF devrait enterrer toutes ses installations extérieures » (82%, un pourcentage qui fléchit cependant par rapport à 2002 (88%).
Clientèle
65% des clients de GDF et 50% des clients d’EDF n’ont aucun contact avec leur fournisseur. Pour les autres, ce contact est d’abord téléphonique (44% pour EDF, 29 pour Gaz de France), essentiellement motivé par un problème d’abonnement. Surprise: pour GDF, cette question ne concerne « que » 26% des personnes interrogées contre 48% en 1999. Au vu des témoignages recueillis sur notre site, c’est une bonne nouvelle. La contestation des factures diminue également, mais concerne encore 19% des clents de Gaz de france (soit un sur 5) et 23% des clients d’EDF (presque un sur quatre!). Le Sigeif observe que « seuls 4% des clients d’EDF et 2% des clients de Gaz de France se sont mis en relation avec le service clientèle pour résilier leur abonnement en vue d’un changement de fournisseur » ****. L’accueil du service clientèle est bien noté (avec des taux de satisfaction de l’ordre de 90%) mais une dégradation est à observer chez GDF avec 27% de clients très satisfaits, soit une chute de 12 points par rapport à 2006. EDF, de son côté, perd 8 points, à 32%.
Ouverture des marchés
La population francilienne semble moins réticente que le reste des Français face à l’ouverture des marchés: 12% pour le gaz et 13% pour l’électricité se disent prêts à changer de fournisseur. Les « moins de 35 ans semblent les plus tentés (18%) par l’expérience », observe le Sigeif. De fait, 5% des 18-24 indiquent avoir changé de fournisseur de gaz.
* Le Sigeif?
le Syndicat intercommunal pour le gaz et l’électricité en Ile-de-France organise la distribution publique du gaz pour 4,8 millions d’habitants. Il regroupe 176 communes. Il a deux concessionnaires: Gaz de France pour la fourniture et GrDF pour la distribution de gaz. Il est aussi autorité concédante pour l’électricité dans 55 communes, défendant les intérêts de 1,2 millions d’usagers, avec deux concessionnaires: EDF pour la fourniture, ErDF pour la distribution.
** Pour l’électricité: enquête menée auprès de 1007 abonnés, répartis dans les neuf centres EDF et GDF d’Asnières, Bagneux, Essonne, Nanterre, Pantin, Saint-Mandé, Seine et Marne, Versailles et Villejuif, entre le 23 novembre et le 7 décembre 2007. Pour le gaz, enquête menée auprès de 1948 abonnés, répartis dans les neuf centres précédemment cités, entre le 29 novembre et le 7 décembre 2007.
*** Par commodité et compte-tenu de la date de l’enquête, nous utilisons ici EDF et GDF de manière globale. Que le CRE veuille bien nous pardonner.
**** Une démarche inutile (le nouveau fournisseur s’en occupe) et des pourcentages largement au-dessus des changements réels constatés au niveau national.
