Gaz de France a publié sur son site internet une charte d’engagements en 5 points à destination de ses clients.

Premier engagement, la transparence. GDF garantit aux consommateurs « des informations pour (…) comparer (ses) offres au tarif réglementé et (s)es offres à prix de marché ». Dans ce dernier cas, le prix est fixe pendant 1 ou 2 ans.
Deuxième engagement : l’expertise. Il s’agit ici de proposer des « diagnostics économies d’énergie et sécurité à domicile » en fournissant une « liste de professionnels » de proximité ou en apportant des « solutions de financement à taux préférentiels ».
L’environnement est au cœur du troisième engagement: GDF décline ici ses offres d’électricité « verte » et de projet solaire, son partenariat avec le WWF et la part de son budget de recherche (76%) « consacré(e) au développement durable en 2007 ».
La « fidélité au valeurs de service public » est le quatrième engagement. Pas un mot sur les tarifs réglementés de vente mais un rappel d’actions de solidarité (partenariat avec Emmaüs) et des engagements nationaux liés au FSL, sans oublier le « numéro vert pour (les) clients en difficulté ».
Dernier point: les engagements au quotidien. Outre un « numéro d’appel accessible de 8 h à 22 h, tous les jours sauf le dimanche », Gaz de France rappelle qu’il délivre « une facture en braille pour les clients non-voyants » et, surtout, s’engage à indemniser ses clients « en cas de retard sur les délais de réponse ». Avec deux cas de figure: les e-mails (2 jours ouvrés…) et les lettres (8 jours ouvrés). L’indemnisation (25 euros, semble-t-il mais ce n’est pas précisé sur le site) sera effectuée « sur simple demande de (la) part » du client. Deux jours ouvrés pour des mails? C’est plutôt audacieux sauf s’il s’agit, comme c’était déjà le cas pour la défunte Garantie des services*, de simplement accuser réception de la demande pour la traiter plus tard.

Hormis les premier et, surtout, troisième engagements, cette charte semble plus décliner des offres commerciales que des engagements fermes en termes de conditions générales de vente et de garanties commerciales. Un « assouplissement » des délais de rétractation ou la possibilité de revenir sur une offre aux prix de marché en cas de mauvaise compréhension de l’offre auraient mérité de figurer dans cette charte, par exemple. On regrette ausi que le client soit tenu d’effectuer la demande de dédommagement. Il eût été commercialement plus judicieux que Gaz de France adresse systématiquement un chèque dès lors qu’une défaillance était constatée.
A suivre?

Télécharger la charte d’engagements « dolcevita » de Gaz de France.

—————
* Les nostalgiques de la « Garantie des services » d’EDF-GDF constateront que les engagements ont bien changé. Et pour cause: ils ne concernent plus un distributeur (aujourd’hui, il se nomme GRDF), ni même d’une entreprise intégrée mais bien un fournisseur d’énergies (au pluriel). Quant au dédommagement en cas de défaillance, à 25 euros, il n’a guère évolué par rapport aux 150 francs de l’époque.