Le Syndicat intercommunal pour le gaz et l’électricité en Île-de-France (SIGEIF) a fait réaliser en 2009 une nouvelle enquête de satisfaction auprès des usagers du gaz et de l’électricité de ses 280 communes adhérentes.
Fourniture
L’enquête montre que, si l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz à la concurrence est largement perçue comme une évolution positive, 2% seulement des personnes interrogées en 2009 ont déclaré avoir changé de fournisseurs depuis 2007, et 6% avoir l’intention de le faire (contre 16% en 2008).
Parmi les raisons invoquées pour justifier cette prudence, la satisfaction des services fournis par les opérateurs historiques nationaux (EDF et GDF Suez) arrive en tête, ainsi que la crainte de ne pas pouvoir bénéficier des mêmes garanties de la part des nouveaux fournisseurs.
Les offres de ces fournisseurs sont jugées moins visibles, sans compter le rôle probable joué par les condamnations assez médiatisées de certaines pratiques commerciales jugées agressives ou déloyales.
Malgré des relations de moins en moins fréquentes avec leurs fournisseurs, ainsi qu’une hausse des contestations sur le montant des factures et des réclamations relatives aux coupures, les usagers du gaz et de l’électricité expriment leur satisfaction sur la qualité de l’accueil et des services rendus. La recherche d’informations sur les économies d’énergie constitue le premier motif de contact avec le service clientèle, l’isolation des logements et le changement des comportements étant considérés comme les actions les plus efficaces dans ce domaine. La mise en place en place de compteurs électriques évolués est également jugée positivement, pour tendre vers une meilleure connaissance et donc une plus grande maîtrise des consommations.
Distribution
Les personnes interrogées qui pensent que la gestion des réseaux est également ouverte à la concurrence sont moins nombreuses qu’en 2008, mais toujours majoritaires (59% pour le gaz et 53% pour l’électricité). Autre constat, le rôle des autorités organisatrices de la distribution d’énergie en matière de contrôle reste encore largement méconnu. Interrogés sur ce point, 61% des utilisateurs de gaz et 50% des utilisateurs d’électricité se disent favorables à un renforcement du pouvoir du maire ou de son représentant dans ce domaine, qui doit selon eux s’exercer en priorité sur la sécurité des installations.
En 2009, sur le territoire du SIGEIF, la qualité de la distribution continue de faire l’objet d’un taux de satisfaction très élevé, mais la proportion des utilisateurs déclarant n’avoir perçu aucune perturbation est en baisse pour l’électricité par rapport à 2008, alors qu’elle est en hausse pour le gaz.
Sans surprise, les usagers du gaz se montrent davantage préoccupés par les risques et les questions de sûreté d’approvisionnement, alors que l’électricité est vue comme une énergie plus propre mais moins bon marché.
> Les résultats de cette enquête, ainsi que ceux des années précédentes, sont consultables sur le site du Sigeif.
> Voir aussi notre actu du 4 mars 2008 (Gaz & électricité: 11ème baromètre du SIGEIF).
Article paru initialement dans la Lettre C de la FNCCR.
