Dans un reportage de France Info, EDF est accusé de tromper ses clients « pour qu’ils ne bénéficient pas d’un tarif plus bas ». Cette accusation est « proférée par un conseiller clientèle du centre d’appel Laser Contact de Poitiers ». France Info diffuse le témoignage (avec la voix masquée) de Julien: « on m’a demandé de mentir au client (…) Si le gain n’est pas suffisant », le conseiller décide pour lui. Le seuil de rentabilité serait fixé à 100 euros. Dans un document de travail que France Info a obtenu, il est stipulé « que si le coût d’intervention d’un technicien, soit 50 euros, n’est pas rentabilisé en six mois, il faut juste dire au client qu’il doit garder son tarif antérieur ».
Extrait:
» >Si le coût de l’intervention est rentabilisé en moins de 6 mois => Donner le choix au client : «La modification de « tarif » nécessite l’intervention d’un technicien à votre domicile, qui vous sera facturée xx €. Ce changement de tarif devrait vous permettre de gagner xx € par mois sur la base de notre estimation qui tient compte de consommations standards. Ces frais d’intervention seraient donc rentabilisés en xx mois. Souhaitez-vous réaliser cette modification de contrat ? »
> Si le coût de l’intervention est rentabilisé plus de 6 mois => Conforter le client : «Je vous confirme que l’option tarifaire dont vous bénéficiez actuellement est toujours la meilleure pour vous » »
Consulter ce document.
Interrogé par France Info, André Nécaille, porte-parole d’EDF, indique que les « tarifs les plus adaptés au client » et les tarifs « les moins chers sont toujours proposés ». Le document a peut-être été « mal rédigé ». S’il y a eu une erreur, EDF « la déplore », et celle-ci sera réparée: « nous allons rédiger la consigne différemment et revoir ces documents de formation (…). Le plus important pour EDF, c’est d’avoir des clients satisfaits ».
