La loi de modernisation de l’économie (LME) avait interdit pour tous les secteurs d’activité les appels surtaxés liés à la bonne exécution du contrat ou au traitement des réclamations des consommateurs. Au motif légitime que ceux-ci n’ont pas à payer pour bénéficier d’un service auquel ils ont souscrit si celui-ci est défaillant. Trois associations de consommateurs s’en inquiètent: Familles rurales, la Confédération de la consommation, du logement et du cadre de vie, l’UFC Que Choisir.
Selon cette dernière, le Sénat pourrait lever la non surtaxation des hotlines. L’association évoque un « lobby des professionnels » qui viserait « par tous les moyens à remettre en cause la généralisation de la non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines ». Des amendements en ce sens pourraient être déposés au moment où commence la discussion sur le plan de relance de l’économie. A l’instar de celui qui a été déposé le 16 janvier dernier lors de la discussion du projet de loi de communication audiovisuelle. Un amendement « cousu main pour Canal+ » , estime l’UFC, puisqu’il vise à « exclure du dispositif de non surtaxation les distributeurs audiovisuels ». L’association pointe du doigt deux amendements (amendements n°72 rectifié et 89) qui limiteraient la non surtaxation aux plateformes en dehors Union européenne.
Il en est ainsi de l’amendement 72 rectifié ter, présenté par les sénateurs Longuet, du Luart, de Montesquiou et Jegou: « Après l’article 5 sexies, insérer un article additionnel ainsi rédigé :
L’article L. 113‑5 du code de la consommation est ainsi rédigé :
« Art. L. 113‑5. – Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut faire l’objet d’une surtaxation, sauf, jusqu’au 31 décembre 2010, dans le cas où le centre d’appels qui le traite est implanté sur le territoire de l’Union européenne. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. « 
Cliquez ici pour consulter cet amendement.
« La remise en cause de la généralisation de la non surtaxation reviendrait à accorder aux professionnels une prime à la non qualité, estime l’UFC. En effet, une hotline au prix fort n’incite guère à l’amélioration rapide des dysfonctionnements mais au contraire à la non diligence tant dans le traitement de l’appel que du problème en lui-même. »

De son côté, l’Association française de la relation client (AFRC) a demandé, par une lettre du 12 novembre dernier, au secrétaire d’Etat à l’Industrie, Luc Chatel, un délai d’un an pour supprimer les numéros surtaxés pour les hotlines. « Cette loi peut détruire 10.000 emplois », a affirmé vendredi à l’AFP Eric Dadian, président de l’AFRC, qui regroupe la majorité des centres d’appels, un secteur employant quelque 210.000 personnes.
——–
A savoir
Cette disposition voulue par la LME s’applique également aux fournisseurs d’électricité et de gaz. La FNCCR a fait disparaître de la charte d’engagements Clair’Energie le renoncement aux appels surtaxés pour le service consommateurs, dans la mesure où il ne s’agit plus désormais d’un effort spécifique d’un fournisseur mais d’une obligation légale.