Chez Gaz de France, « un rapport passé complètement inaperçu confirme la hausse des litiges », observe 60 millions de consommateurs, qui a ausculté le bilan annuel du médiateur de Gaz de France, Michel Astruc, qu’il a remis au PDG fin mars. Il y « explique avoir reçu 2.850 plaintes*, soit quatre fois plus qu’en 2006 », détaille le mensuel sur son site. En cause « les lourdes réorganisations des structures et des systèmes d’information, la mise en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles organisations d’équipes en relation avec la clientèle (qui) ont généré un flux de réclamations imprévu ». Et Michel Astruc de faire remarquer que « le phénomène a été accentué par l’ouverture totale du marché ». Le rapport détaille les difficultés des clients de Gaz de France, lesquels se tournent en vain vers le service clientèle pour tenter de résoudre leurs problèmes. Et se heurtent à l’impossibilité d’avoir un interlocuteur au téléphone ou font état de « lettres restées sans réponse ».
Rappelant que « depuis un an, (60 millions de consommateurs reçoit) un flot continu de plaintes de la part de clients de Gaz de France », l’article indique qu’une « partie des difficultés est aujourd’hui résolue (mais que) des dysfonctionnements persistent, comme le prouvent les courriers que nous continuons de recevoir chaque semaine ».
Dans le prochain numéro de 60 millions de consommateurs (juillet-août) figurera un article sur le premier anniversaire de la libéralisation de l’énergie. Thème principal: les consommateurs semblent perdus dans la bataille entre EDF et GDF. Et de nombreux clients quittent l’un pour l’autre sans se rendre compte qu’ils changent de fournisseur…
Télécharger l’intégralité du rapport du médiateur de Gaz de France (doc. PDF de 39 pages).
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* Page 11 du rapport du médiateur figure un graphique des sollicitations: 47 en 1999, 142 en 2002, un peu plus de 640 en 2005 et 2006, 2.850 en 2007: une très « forte augmentation du volume de sollicitations jamais rencontrée d’une année sur l’autre ».
